“大管家”的小细活



  随着城市的发展,一批批配套齐全、功能设施完备、环境优美的大型社区拔地而起。作为社区的管理者,新华联运河湾小区的悦豪物业公司一直是通州地面上的领跑者,但是如何为小区居民管好、看好家,让居民满意确实不是一件容易的事儿。

  走在新华联运河湾小区里,总会有一些东西会让你发现与其他小区不一样。像小区路边的垃圾桶几乎都安装有防雨雪的盖子或塑料棚;小区的地下机房地板一尘不染,在灯光的照耀下闪闪发亮,甚至比自己家里的客厅打扫得还要干净,而且机房的每个公共设施上都贴有标识牌,或提醒工作人员“节约能源,随手关灯”,或标明每个机器和阀门的功能及操作方法。据小区悦豪物业总经理沈斌介绍,这样做是为了遇到突发事件时能让非专业人员也知道如何对机器进行操作。

“大管家”的小细活

  不仅公共设施,悦豪物业对公司内的每一个岗位上的每一位员工都有专门的仪表仪容要求。“像很简单的着装、发型,领带,还有女员工的丝巾、丝袜 、鞋子,都是有明确的配饰标准。”沈斌说。

  3月28日上午,家住新华联运河湾南区1号楼1单元8楼的一位大爷打电话给小区物业称其家门外走廊的感应灯不亮了,接到报修电话的物业工作人员做下记录后及时告诉电工,不到15分钟,业主所反映的感应灯便恢复如初。

  沈斌笑着跟记者说,像这样的事儿随时都会有,物业要求业主反映后工作人员必须及时赶到现场,最迟不得超过20分钟。除了水、电、气、暖这些业务之外,物业几乎跟每个部门都要打交道,仅公安就细分为片警、刑侦、涉外等部门。处在政府和居民两者之间,作为物业,它们的工作既琐碎,又重要,如何当好“大管家”,确实需要一番工夫。

  虽然从事物业管理工作近10年,作为总经理沈斌在工作中也有烦恼,3年前发生的一起纠纷就曾让他头疼过。

  2011年小区内的一块绿地被经常行走的居民踩成了斑秃,由于人走得太多,物业考虑到该地块确实有行走的需求,于是就将该绿地进行了规整。规整之后在斑秃痕迹处修了一条1米5宽的人行道,因担心机动车辆从上面走,还特意在人行道两头做了隔离桩,以保护绿地,方便居民出行。但是该做法却遭到绿地附近一业主的极力反对,认为物业“改变了绿地性质”,遂将物业起诉至法院,要求物业恢复绿地面积。办好事却引祸上身,这让物业一方深感郁闷。为提供相应的证据支撑,没办法物业方面于是做了一个民意调查,采集了与人行道相关联的所有楼层业主,挨家挨户征求意见。经过民意调查,有80%业主同意改成道路。后来物业拿出民意调查的结果,又经过向该反对者做细致的思想工作,最后该业主才认可,撤销了法院的起诉状,事件最终庭外和平解决。

  在处理与业主的矛盾和纠纷过程中,悦豪物业一直要求全体员工做好“换位思考”,把自己当作业主,用心倾听业主的呼声,做好业主满意度调查。“想业主之所想,急业主之所急”将业主的满意度列为绩效考核的一项内容,并直接与奖金挂钩。针对所有服务物业的工作人员,小到保洁保安员,大到项目的负责人, 悦豪物业都要求工作人员始终保持微笑式服务,有问题不推脱,敢于正面解决业主的需求。