作者：不详 来源：北京悦豪物业管理有限公司
北京悦豪物业管理有限公司营造“四合院文化”纪实
文/李小静
诞生于2001年8月的悦豪物业在北京通州区百多家业界同行中虽说是后起之秀，但在众多方面都有着独到之处。近日，记者从对这家企业的采访中发现，除了手记中提及的那些，悦豪物业还有许多值得我们细剖深思的东西。
全新诠释对门有多远
“今天的都市人哪怕低头不见抬头见，也很可能老死不相往来，正所谓近在咫尺却远在天涯，可是，虽说快要习以为常，但它显然并不符合人们的初衷，象‘老北京’那样聚在四合院里纳凉、休息、聊天仍是众人挥之不去的情结。”邓南宇从人们渴望邻里关爱说起，提出悦豪物业的人文化服务理念和亲情化的服务模式，“所以，我们注重‘以人为本’的人文关怀，关注客户精神需求，塑造了独具特色的社区文化，将物业管理的触角延伸到社区人文环境的建设当中，使业主真正融入到社区的精神文明建设中来，达到了邻里关爱、真诚守望、齐心共管的目的。”
通过与业主频繁的沟通和时常召开的业主恳谈会，悦豪物业确立了书画摄影、节日庆祝、夕阳红旅游、商品交流、童军夏令营、社会公益六大社区活动的主题。针对不同主题，悦豪物业已先后举办了“金秋有约重阳节联欢会”、“夕阳红旅行团”、“六•一儿童节少儿书画大赛”、“儿童文艺汇演”、“中秋节业主联欢会”、“业主足球联赛”、“尊利服务月”等活动。这些活动有专门迎合老年人口味的，有放慢年轻人紧张生活节奏的，有嘱意于陶冶儿童情操的，也有老少皆宜能令众人皆大欢喜的，它们的相继展开不仅满足了不同年龄段人们的内心诉求，而且在互动中拉近了业主距离、营造出和睦的邻里关系。
尤为值得一提的是悦豪物业新华联家园（以下简称家园）管理部精心策划的“童军”活动，其出发点是让社区的小业主度过一个别开生面的暑假。在通州区的物业管理界，悦豪物业首开这一活动的先河。童军成立后开展了诸如队列军体训练、巧手制作、绘画讲座、亲近自然的生存岛训练等一系列为孩子们所津津乐道的活动，其意义远远不只是赠予了“花骨朵儿”一个趣味盎然的暑假，更多的，小朋友们在活动中开拓了视野、增长了见识、培养了独立生活的能力。不久后广大业主反馈信息说，“原来淘气、爱撒娇的娃娃们好象突然间就一变而为能让我们放心的小大人了。”
老人、年轻人、孩子，“一个也不能少”，悦豪物业的人文化服务面面俱到，谁都没忽略。在它所管辖的领地内，“发小”、“街坊邻居”之间的深情厚谊再不只是“老北京”不时重温一下的专利了，来自五湖四海的业主们都过着其乐融融的生活——老人们安心地颐养天年，年轻人毫无戒备地友好往来，而孩子们也在和自己手植的小树一起茁壮成长，四合院里大家庭式的生活情景仿佛再现。在今年业主满意率调查中，悦豪物业的测评分值达到了97%。
服务构建大家庭
“关注人们精神层面的需求是对物业管理的内涵进行了深化和延伸，事实上，通过管理实现对物业的保值、增值才是物业管理企业最根本的职责。”在总结了独具特色的社区文化后，邓南宇把话题转移到传统意义上的物业管理。
建筑面积为55万平方米的家园是悦豪物业的主要管理项目，实施对它的管理几年来为悦豪物业赢得了许多荣誉。也许对家园进行一次全面巡礼，就可以简单勾勒出悦豪物业在管理物业上的特色。
家园的南、北两区是西式建筑。华美壮丽的哥特式建筑集成了现代化人性化的高端配置以及富含文化底蕴的楼盘形象，汲取了现代建筑文明的精华。接手这样的项目可以说是悦豪物业高起点运作的一个明证——管理这样的高档物业需要高质量的服务，而提供高质量的服务需要一支训练有素的优秀队伍，所以悦豪物业把对员工不间断的培训做为管理的基石。首先从转变陈旧的观念入手；其次是教会每个岗位上的员工不但都能熟练地掌握自己的业务，而且能够熟悉物业管理从前期接管到后期服务的每一个流程；再次是潜移默化地培养奉献意识，把每个员工的职业生涯规划与公司的服务宗旨和发展前景对接起来。
如此一来，视家园为家的就不仅仅是物业真正的拥有者了，还有这些看管、照料着家园的悦豪物业人。他们把家园当成艺术品，小心呵护，精雕细琢。经常地，我们能够看见家园的绿地和花园变幻出不同的风情，也能看到不小心被损坏的设施设备得到了及时的维修和更新。这种无微不至的精细从管理物业上就能一一体现出来，可想在服务业主上悦豪物业更是把“精细”注解的无懈可击。
今年4月，为保证家园北区业主顺利入住，使业主在入住初期就能感受到悦豪物业所提供服务的优质高效，真正体现对业主的尊重与关爱，邓南宇精心策划了“一站式”服务，并对所有员工进行了严格培训，采取跟进到底的方式引导业主入住——解答他们对物业管理的疑问，提醒他们可能疏忽的事项，不管对方的态度如何，他们始终面带微笑，不厌其烦。颇带超前性的细致服务、阳光收费制以及可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，为悦豪物业接下来的工作夯实了基础，目前北区的物业服务无一例投诉，物业费收缴率是100%。
在平时，你也随处可见悦豪物业人与业主打成一片的场景，他们在努力以服务为纽带把千家万户连成一体；为增进交流，他们还在业主论坛上注意倾听业主意见，及时回复、及时改进，及时解决问题，使服务更加完善。作为质量方针，“规范管理，挚诚服务，不断进取，追求卓越”每时每刻都被悦豪物业人奉为行动指南，而“谢谢你们，辛苦了！”则是业主论坛上出现频率最高的一句话。
就象邓南宇所说的：“服务作为物业管理企业的产品，它同样存在设计、生产、包装、销售的过程。与其他制造业所不同的是，这一产品是靠我们员工自身的行为来展现的一种无形产品，但是与其他产品相同的是，我们都需要得到客户的认可，所以要想让客户认可你，就必须了解客户的需求，根据客户的需求来设计你的服务模式。”邓南宇曾经做过酒店管理，为了做到精益求精，他甚至把酒店管理的模式引入到物业管理中。从最初，悦豪物业凭借精心打造的“产品”就为家园赢得了北京市“优秀物业管理居住小区”的称号，之后悦豪物业又获得了北京市政府“物业管理优秀集体”和市质量技术监督局评定的“服务标准化单位”等多项殊荣。
荣誉对一个企业来说也许只是身外之物，那终归不是他们追求的终极目标。悦豪物业的志向是立足于为业主创造一个贴近自然、回归“四合院文化”的居住环境，进一步向周边地区拓展管辖区域，以实现“从农村包围城市”的战略目标；他们还打算接管更多不同类型的物业项目，绘出规模化发展、集约化经营的宏伟蓝图。
演绎家的故事
