作为物业管理人，我们提供的不是管理，而是服务。要想使业主感动，必须从小事做起，从一点一滴做起，急业主之所急，想业主之所想。

对于从事物业服务的工作人员来说，只有将“有形服务”与“无形服务”二者结合起来，才算是真正优质服务。那么，怎样才能将这二者结合起来呢？结合青年城实际情况，我认为应该从以下几方面入手：
    一、目标清——建立业主服务满意体系”
    想达到建设绿色社区的目标，业主的满意是衡量物业服务工作的最终标准。
1个目标-服务满意2个理念-全程跟踪，亲情服务3个干净-办公与生活环境干净，公共设施干净，工作人员干净4个良好-设备运行与维护良好，卫生保洁与绿化养护良好，服务礼仪与安全管理良好，管理服务质量与态度良好。
    二、服务亲——提供“以人为本”的人性化服务，一个“亲”字，代表了服务的最高境界。服务态度亲不亲，和业主的关系亲不亲，业主对物业人亲不亲，社区内生活气氛亲不亲……如果做到了“亲”字，就意味着“有形服务”和“无形服务”已经水乳交融，达到了极其完美的境界。为使我们的服务更具有人情味，在进行有形服务的同时体现无形服务。物业服务人员需要拥有“于细微处见精神”的细心和耐心，“不择细流无以成江海”，一点一滴创新的积累，最终会汇成提升服务质量的动力之河。
    这就要求我们：一方面要更新服务观念，提高人员的综合素质，对服务方法各项业务的操作程序等进行系统化的、文字化的规范。另一方面要创新服务理念、优化服务质量、将管理的重点放在硬件管理上的同时，更要从方便居民的角度出发，提供高水准的服务，以诚信、积极的态度对待工作，满足居民日益增长的需要，不断改进服务质量。
   三、管理新——服务和管理合二为一。在我们物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会有不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。管理是前提，服务是目标。两者缺一不可。因此，必须建立一套完整⒐娣兜墓芾硖逑怠?SPAN lang=EN-US>

八月初，北京气象台发出了红色紧急预警，百年不遇的“麦莎”即将侵袭京城。在八月八日下午，3#361的业主打来电话说他家次卧的飘窗漏水，而且特别严重。因为我入职时间短，对小区的整体情况还不太了解，当时就转告给了负责小区飘窗维修的文小亮，当他告诉我这个楼已经过保修期时，我真不知该怎么办。大雨马上就要来了，工程部的师傅和领导都去开会了。怎么办？正在这时工程部的师傅开会回来了，已经到了下班时间，不管怎样，业主的利益最重要，就通知了工程部师傅，正好我也下班了，就跟着一起去了现场。

就这样，我和工程部师傅一起到了3#361业主家，进去一看，漏水原因是业主装大理石台面时将飘窗内打的胶破坏了，是业主装修造成的，本来我们可以不管的，但大雨马上就要来了,业主特别着急,怎么办?这时候邵师傅说:虽然是您自己造成的,但现在最要紧的是必须在下雨之前把窗子修好,把损失降到最低。就这样工程部师傅找来安全带，邵师傅系上安全带从窗子出去给飘窗外重新打胶，非常危险。经过一个多小时的努力，终于修好了，业主非常感动。当晚九点业主论坛上就出现了表扬和感谢物业的话。为此我感到很高兴！

这件事在大家看来只不过是一件小事，但对于业主来说却是非常重要的，如果不及时维修，当晚如果下大雨，业主家就会进水，地板就会遭受被泡坏的危险。假如我是业主，假如是我的房子，我同样会很感动。其实我们只需要对业主提供多一些的关怀，就可以达到意想不到的效果。

物业管理要“以人为本”，也就是既要“以业主为本”，搞好人性化服务，也要“以员工为本”，搞好物业管理员工的素质建设。只有“有形服务”与“无形服务”齐头并进，才能实现真正意义上的优质服务。
    物业管理行业的定位要定在管理和服务上，中心是服务，在服务中加强管理，在加强管理中更好的服务。
    要想在物业管理行业的竞争中崭露头角，只有不断改进服务态度，不断创新服务方法，不断提高服务质量，不断扩大服务范围，不断增加服务项目，将有形服务与无形服务水乳交融，更好的为居民提供高效、优质、周到的服务。

    今后我会继续努力，尽自己最大的能力为业主服务，用自己的实际行动让业主感动。

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