作者：韩婷婷 来源：品质管理部
事件介绍：
某年9月12日15时40分，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他楼上的朋友还动手打了护卫员一拳，随后又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。
管理处领导得知此事后，首先冷静、客观、公正、全面地了解了情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍，调看大堂出入口的现场录象，查阅业主、住户的资料档案，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题（类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在）。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。
事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。
分析：
面对业户不冷静情况下的暴力举动，我们要冷静对待，尽量在保证自身安全的情况下安抚业户的情绪，不要与业户正面冲突。但对一些人的无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。如果我们自己独自处理有难度时，可以借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。
第二十二站 如何处理访客无理打骂护卫员
